Транспортная группа FESCO («Группа», «FESCO», предприятие в контуре управления госкорпорации «Росатом») на международной выставке TransRussia («ТрансРоссия») представила программу «Год клиента» и её дорожную карту. С помощью проекта Группа планирует провеcти донастройку сервисов и стандартов клиентской поддержки.
Программа «Год клиента» состоит из трёх треков: «FESCO — открытый диалог», «FESCO — точно в срок», «FESCO — еще лучше». В ходе первого из них согласно дорожной карте проекта, будут организованы клиентские фокус-группы, экспертный анализ в различных регионах присутствия FESCO в России, а также за рубежом — в Казахстане, Узбекистане, Белоруссии и других странах. Для мониторинга изменений разработана собственная оценочная система по двум показателям — индексам счастья клиента и качества услуг.
Одновременно внутри Группы будут сформированы команды из сотрудников разных направлений, которые в течение года будут по принципу соревнования выполнять задания по повышению эффективности работы с потребителями логистических услуг.
В рамках трека «FESCO — еще лучше» компания намерена добиться ряда предметных результатов — дополнительного сокращения сроков документооборота через перевод части процессов в цифровой формат, повышения удобства пользования электронным личным кабинетом, сайтом FESCO при помощи создания системы личных рекомендаций клиентам оптимальных вариантов доставки и других.
Итогом мероприятий трека «FESCO — точно в срок» станет совершенствование стандартов работы с клиентами, формирование проактивного подхода к информированию о любых изменениях в маршруте и времени доставки.
«Вместе с теми, кто пользуется нашими услугами, пользовался ранее или только планирует, мы выстроим непрерывную цепочку обратной связи, результатом чего должно стать системное улучшение наших цифровых сервисов, обеспечение высокого уровня клиентской поддержки. Проект «Года клиента» должен стать честным обменом мнениями, дорогой с двухсторонним движением – получая объективные отклики, мы формируем эффективные и удобные для потребителей решения», — отметил заместитель генерального директора по линейно-логистическому дивизиону FESCO Герман Маслов.